La japonesa Honda se ubicó en el primer puesto en el segmento de mercado de volumen en satisfacción del cliente, seguido de Nissan y Mazda en la tercera posición de acuerdo con el Índice de Satisfacción de Servicio al Cliente en México 2025 que dio a conocer hoy la consultora JD Power México.
En el segmento premium, GMC ocupó el primer puesto con una puntuación de 913. Mercedes-Benz, con 906 se ubicó en el segundo puesto y BMW, con 905 puntos en el tercero.
En este contexto, los factores que influyeron en la satisfacción del cliente fueron: calidad (31%), instalaciones (20%), iniciación (18%), asesor (17%) y entrega (15%).
En el reporte de este año, los propietarios de vehículos en México coincidieron en que la calidad de servicio esperada en los distribuidores sigue desempeñando un papel clave en la lealtad, la retención y la futura selección de marca.
“El servicio en el distribuidor es donde las promesas de la marca a los clientes se cumplen o no, y las marcas chinas, en general, siguen trabajando para ganarse la confianza de los clientes”, señaló en rueda de prensa Gerardo Gómez, director general de J.D. Power de México.
“Para cerrar esta brecha, estos distribuidores deben centrarse en una comunicación honesta, reconocer y corregir cualquier error con prontitud, y brindar constantemente la experiencia técnica que genera confianza en el cliente en cada visita. Además, se debe priorizar la mejora de servicios como el acceso a internet inalámbrico en la sala de espera y reforzar las prácticas de recepción al cliente. Históricamente, las marcas japonesas han marcado la pauta al cumplir constantemente con estos aspectos del servicio”, dijo.
De acuerdo con el reporte, las marcas automotrices chinas se ubican por debajo del promedio en satisfacción con el servicio y confianza del cliente en México.
JD Power concluyó que los propietarios de vehículos de marcas chinas gastan menos en servicio, pero experimentan menor satisfacción y son menos leales.
“Estos propietarios reportan el menor gasto en servicio entre todas las marcas. Sin embargo, este menor costo no se correlaciona con una mayor satisfacción: la satisfacción general entre estos propietarios es de 827 puntos por debajo de la media del sector que es de 885. Además, solo el 49% de estos propietarios afirma tener intención de volver al distribuidor y pagar por el servicio, la tasa más baja de lealtad al servicio entre todas las marcas y 13 puntos porcentuales por debajo de la media”, indicó el directivo.
Por Aranza Jimena Fuentes
