En México, los compradores de autos nuevos —ya sea de marcas premium o de volumen— están menos satisfechos con las instalaciones de los concesionarios. Esta percepción resalta la importancia de que las marcas mejoren la calidad de los servicios y productos que ofrecen dentro de sus agencias.
En autos de lujo, la experiencia en agencia importa más que nunca, revelan marcas
La satisfacción general en ventas en el segmento de lujo es de 911, mientras que en el segmento de volumen es de 885, de acuerdo a J.D Power; en De Cero a 100, tuvimos un acercamiento con diversas marcas de lujo en México para analizar su trato al público, puesto que es el segmento mejor puntuado.
Las marcas de autos de lujo, muestran un enorme interés en crear una experiencia inolvidable desde el momento en el que los clientes pisan la agencia, así lo definió Gabriel Rojas, PR de Maserati México:
“En Maserati creemos que la lealtad no se exige, se construye. Por eso, desde el primer contacto —ya sea en showroom, en un evento o incluso en redes sociales— buscamos crear una conexión emocional con el cliente. Lo hacemos a través de tres elementos clave: hospitalidad personalizada, conocimiento profundo del producto, y experiencias memorables.”
Las marcas de lujo se distinguen por tener espacios designados en las agencias para personalizar los vehículos, donde tienen muestras de pieles, tapicería, colores exteriores, y más, así como programas que ayudan a visualizar cómo va quedando el auto elegido por el cliente.
En Maserati, cuentan con una sala de configuración digital con asesoría personalizada, test drives exclusivos con cita y próximamente, un espacio Fuoriserie para personalización de vehículos.
Aston Martin es un ejemplo de marca de lujo que ha sabido actualizarse a lo largo de los años, que si bien, podría haber sido considerada en algún momento como una marca sobria y señorial, su participación en la Fórmula 1, así como la personalización arriesgada, le han dado un toque moderno, así lo definió Fernando Paullada, Gerente Comercial de dicha marca:
“Hay un cambio generacional en Aston Martin; hay modelos con 656 caballos de fuerza, eso ya no es para un señor grande, la marca ha evolucionado, tenemos colores impresionantes y llamativos, hablo de gente de 35 años que ya les interesa nuestra marca”.
El espacio de la agencia, así como el acomodo de los vehículos para generar una sensación de amplitud es fundamental para que el cliente se sienta cómodo durante su experiencia, es por eso que Iconic Broker, un espacio de venta de autos seminuevos exóticos, que ha abierto un nuevo espacio en la Ciudad de México para ofrecer más opciones de autos.
“El mercado de autos exóticos en el país es un mercado que está en constante crecimiento, hemos ganado la confianza de los clientes; por tanta popularidad tuvimos que hacer una expansión del primer Iconic Broker en Ciudad de México, donde antes nos cabían 30 coches, ahora, ya nos caben cerca de 100 coches, actualmente nuestras ventas representan el 60% de las transacciones de autos exóticos en México.”-Anuar Rivera, Brand Manager de Iconic Broker.
Estas marcas de lujo coinciden en la importancia de hacer eventos para generar comunidad, hacen rodadas con sus clientes, organizan desayunos y comidas, presentaciones en sus agencias y con ello, fortalecen la experiencia del cliente.
